Empleamos más de 6 horas anuales en quejas

Sabes que empleamos más de 6 horas anuales en quejas telefónicas a las empresas, que el teléfono sigue siendo el canal preferido para poner una reclamación y que un 7% de las quejas se plantean en redes sociales. Este es el tiempo que de media dedica cada consumidor al año, según una última encuesta de Kana, una empresa proveedora de software de servicio de atención al cliente. Buena parte de todo ese tiempo perdido se va en repetir una y otra vez la misma historia de la incidencia a un servicio y a otro, a un teleoperador y al siguiente, como si l a empresa no fuera la misma. El 69% de los encuestados por Kana señalaban que habían tenido que repetirse por lo menos tres veces hasta que le dieron la solución a su problema. El hastío para algunos es tal, que para ellos llamar a atención al cliente es como entrar "espiral mortal": 2 de cada 10 consumidores estuvieron por lo menos una hora seguida repitiendo su explicación. El daño que estas experiencias causan en la imagen que el cliente tiene de la marca no siempre es reversible. La sensación que proyecta en el consumidor es que su tiempo le importa bien poco y que su interés por él es ínfimo. En un entorno tan competitivo, donde la lealtad se pesa en microgramos, y las redes sociales están al alcance de todos para poner el altavoz a un cliente enojado, los servicios de atención al consumidor se la juegan al todo o nada en estas conversaciones. A pesar de que pasan los años, muchas empresas aún no han entendido la forma en que los consumidores esperan poder interactuar y comunicarse con ellas para obtener una respuesta rápida a sus problemas. Muchas marcas siguen teniendo departamentos separados para la relación con los clientes a través del social media y a través del teléfono. Incomprensible cuando el propio usuario ya lo tiene todo en un mismo dispositivo que lleva en su bolsillo 24 horas al día. El cliente espera que al otro lado sepan perfectamente a qué se refiere y estén familiarizado con el asunto al que se refiere, cuando continúa por mail una queja que ha iniciado con una llamada telefónica. ¿De qué ha servido si no el tiempo que ha empleado? El problema en algunas industrias, como la de las aerolíneas, es que se han incorporado tarde al social media y vemos cómo dedican enormes recursos a interactuar y empatizar con sus clientes en redes sociales, para después derivarles a otros canales para atender apropiadamente sus quejas. Es lógico que al consumidor le cueste entender que haya abierto un canal de comunicación social y éste no sirva para expresar sus quejas y encontrar una solución. Sin embargo, a pesar de su popularidad, las redes sociales no son precisamente el canal más utilizado para poner una reclamación. Más allá de las críticas, sólo un 7% de las quejas se plantean en estos canales. El teléfono, según el estudio de Kana, sigue siendo el canal preferido por los consumidores para obtener una solución más rápida, por encima del email y a pesar de que es el más costoso para las empresas. El cambio hacia un modelo de gestión de la atención del consumidor más "user-friendly" es imperativo. Por detrás vienen empujando toda una generación de Millennials, implacables en sus críticas y que no tienen reparos en airear en las redes sociales sus diferencias con las compañías y poner en evidencia sus errores. El 80% de ellos, según la encuesta de Kana, ha puesto una reclamación en los últimos tres años y son más propensos a contactar con las empresas por múltiples canales. Es el entorno tecnológico y social con el que han crecido, conocen sus derechos, y el poder que las redes sociales han dado al consumidor en la balanza de la relación comercial. El camino que las empresas están empezando a seguir, y parece la senda adecuada, es el de la integración de todos sus canales de atención al cliente para poder hablar al consumidor en el lenguaje y en los términos que este espera.

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ONO y sus engaños

Hace unos meses, llame al servicio de Atención de ONO para solicitar un descuento en mi factura. Tenía contratado un pack de internet-teléfono y TV. Después de una ardua discusión y con la amenaza de que me dieran de baja (suele funcionar) me ofrecen una tarifa más económica que la que tenía, a la cual acepto.
Mi sorpresa llegó al cabo de un mes cuando vi que mi factura seguía como antes, es decir sin aplicar ningún tipo de descuento. Mi primera reacción fue contactar con ellos argumentando mi conversación y que estaba grabada como bien indican antes de comenzar. El caso es que después de 20 minutos de discusiones me dicen que la tarifa que me vendieron, no esta disponible. Vamos como si te compras un coche por 10.000 € y una vez que lo tienes en casa, te dicen que ahora tienes que pagar 11.000 porque la tarifa que te lo vendieron no esta vigente. El caso es que lo único que conseguí es que me devolvieran un mes el importe que sobrepasaba lo que compre. A través de la página de atención al cliente he reclamado más de 5  veces, simplemente reclamando que me apliquen la tarifa que me vendieron. Conclusión las teleoperadoras bien aleccionadas se excusan pero no me ofrecen ninguna solución, más que llama a sus teléfonos 902 de pago en los cuales te mantienen durante más de media hora y al final el problema sigue sin resolverse. ¿Alguien puede sugerirme algo para reclamar mis derechos?

Mientras tanto mi recomendación es andarse con ojo con los proveedores de TV-Internet y telefonía, comparar y siempre revisar las facturas y por supuesto reclamar hasta la extenuación.

Saludos.


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Irritación contínua con ONO

 

Tras pasar una desagradable experiencia con el servicio de Atención al Cliente de ONO, me he dispuesto a intentar hacer pública esta denuncia como usuario de este tipo de servicios.

Resumiendo la situación, soy usuario de ONO (antes MENTA, luego AUNA, etc.) desde hace 10 años. Por razones de mi trabajo, hace más de 5 o 6 años que tengo contratado un servicio de IP-Fija como usuario residencial. Al momento en que contraté tal servicio, esta empresa vendía el mismo al módico precio de 0.95€/mes. Junto con dicho servicio tenía contratado también todos los paquetes de ONO de TV, teléfono e Internet.

Hace un par de semanas atrás concerté con ONO el traslado de mi línea a un nuevo domicilio, traslado que se hizo efectivo el día 9 de diciembre 2010. Aquel día, me dí cuenta que no habían activado la IP fija que tenía asignada en el viejo contrato, a partir de lo cual comenzó mi periplo de reclamaciones ya que sin dicha IP mi trabajo se veía afectado de forma crítica.

ONO desde un primer momento argumentó que "actualmente no podían contratar IPs fijas a servicios residenciales. Que solo estaban activos para empresas". Yo intenté explicar, con más de un operador, que no quería contratar ningún servicio nuevo. Que solicitaba que me respetasen el contrato vigente hasta el día del traslado en el cual ya venía pagando dicha IP fija.

Es inexplicable, inaceptable e inaudito la cantidad de horas de teléfono invertidas (que obviamente te cobra ONO ya que llamas a un 902), como así también la cantidad de departamentos y operadores por los que me pasearon durante estos días (comerciales, bajas, internet, servicio técnico, traslado, facturación, calidad, empresas) y que intentaron cambiar mi contrato de residencial a empresa, entre otras cosas.

Todos ellos pasando la pelota de un lado a otro en esta modalidad telefónica quedando el cliente del otro lado del teléfono impotente por sus actuaciones. Tengo registrado por lo menos 15 operadores (sin contar los que no registré y que por educación no mencionaré con nombres y apellidos) con los cuales hablé y que me dieron sus propias versiones de "solución" al problema sin llegar a ningún puerto.

El viernes 10 diciembre ante esta situación maquiavélica decidí darme de baja. Teniendo esta vez a los operadores del departamento de bajas ofreciendo compensaciones por los inconvenientes. Hubo uno que hasta me ofreció un descuento, sin informarme que venía adjunto un período de permanencia que nunca me dio a conocer.

El lunes 13 diciembre, más que cansado de la situación (y aún sin poder trabajar por la falta de IP) me comuniqué con el departamento de bajas por cuarta vez y solicité la baja definitiva. La operadora argumentó entonces que ella "no podía hacer efectiva la baja!!" que dejaría constancia en la incidencia abierta y que la misma se efectuaría en forma automática el día miércoles.

Hoy miércoles, 15 de diciembre, llamo a ONO para verificar la baja y la operadora me dice que no se activó ninguna baja y que procedía a hacerlo ella. Pero, "debía mencionarme previamente que yo estaba sujeto a un período de permanencia obligatorio!!".

Sinceramente, no puedo expresar en palabras el estado de irritación que me vino. Un cardíaco puede llegar a perder la vida.

Cuando por fin, después de mucho discutir consigo que se haga efectiva mi baja, al cabo de 5 minutos me llaman desde el Departamento de Calidad para activarme la IP fija!!. Sinceramente señores de ONO, vuestra compañía deja mucho que decir y desear.

En esta oportunidad, de una manera muy desagradable me inquirió los datos de mi famosa IP fija. Al cabo de unos minutos de discutir con ella y explicarle que ya no me interesaba ninguna gestión de ONO y que quería manifestar mi descontento con la actuación de sus operadores, sin dejarme explicar nada, me cortó el teléfono.

Toda esta kafkiana situación puede corroborarse paso a paso a través de las famosas grabaciones que en teoría el contestador de ONO anuncia a sus usuarios realizará para una "mejora de calidad de su atención al cliente".

Agradezco la aceptación de esta nota en esta sección por parte de los períodicos a los que he enviado mi queja. Una más entre el millón de situaciones parecidas que vivimos nosotros los usuarios finales. Otra mancha más al tigre ¿qué le puede hacer?.

Considero que estas situaciones no deberían existir. Lamentablemente la realidad nos dicta y enseña otra cosa.

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