Empleamos más de 6 horas anuales en quejas

Sabes que empleamos más de 6 horas anuales en quejas telefónicas a las empresas, que el teléfono sigue siendo el canal preferido para poner una reclamación y que un 7% de las quejas se plantean en redes sociales. Este es el tiempo que de media dedica cada consumidor al año, según una última encuesta de Kana, una empresa proveedora de software de servicio de atención al cliente. Buena parte de todo ese tiempo perdido se va en repetir una y otra vez la misma historia de la incidencia a un servicio y a otro, a un teleoperador y al siguiente, como si l a empresa no fuera la misma. El 69% de los encuestados por Kana señalaban que habían tenido que repetirse por lo menos tres veces hasta que le dieron la solución a su problema. El hastío para algunos es tal, que para ellos llamar a atención al cliente es como entrar "espiral mortal": 2 de cada 10 consumidores estuvieron por lo menos una hora seguida repitiendo su explicación. El daño que estas experiencias causan en la imagen que el cliente tiene de la marca no siempre es reversible. La sensación que proyecta en el consumidor es que su tiempo le importa bien poco y que su interés por él es ínfimo. En un entorno tan competitivo, donde la lealtad se pesa en microgramos, y las redes sociales están al alcance de todos para poner el altavoz a un cliente enojado, los servicios de atención al consumidor se la juegan al todo o nada en estas conversaciones. A pesar de que pasan los años, muchas empresas aún no han entendido la forma en que los consumidores esperan poder interactuar y comunicarse con ellas para obtener una respuesta rápida a sus problemas. Muchas marcas siguen teniendo departamentos separados para la relación con los clientes a través del social media y a través del teléfono. Incomprensible cuando el propio usuario ya lo tiene todo en un mismo dispositivo que lleva en su bolsillo 24 horas al día. El cliente espera que al otro lado sepan perfectamente a qué se refiere y estén familiarizado con el asunto al que se refiere, cuando continúa por mail una queja que ha iniciado con una llamada telefónica. ¿De qué ha servido si no el tiempo que ha empleado? El problema en algunas industrias, como la de las aerolíneas, es que se han incorporado tarde al social media y vemos cómo dedican enormes recursos a interactuar y empatizar con sus clientes en redes sociales, para después derivarles a otros canales para atender apropiadamente sus quejas. Es lógico que al consumidor le cueste entender que haya abierto un canal de comunicación social y éste no sirva para expresar sus quejas y encontrar una solución. Sin embargo, a pesar de su popularidad, las redes sociales no son precisamente el canal más utilizado para poner una reclamación. Más allá de las críticas, sólo un 7% de las quejas se plantean en estos canales. El teléfono, según el estudio de Kana, sigue siendo el canal preferido por los consumidores para obtener una solución más rápida, por encima del email y a pesar de que es el más costoso para las empresas. El cambio hacia un modelo de gestión de la atención del consumidor más "user-friendly" es imperativo. Por detrás vienen empujando toda una generación de Millennials, implacables en sus críticas y que no tienen reparos en airear en las redes sociales sus diferencias con las compañías y poner en evidencia sus errores. El 80% de ellos, según la encuesta de Kana, ha puesto una reclamación en los últimos tres años y son más propensos a contactar con las empresas por múltiples canales. Es el entorno tecnológico y social con el que han crecido, conocen sus derechos, y el poder que las redes sociales han dado al consumidor en la balanza de la relación comercial. El camino que las empresas están empezando a seguir, y parece la senda adecuada, es el de la integración de todos sus canales de atención al cliente para poder hablar al consumidor en el lenguaje y en los términos que este espera.

POSITIVO ANTE LA ADVERSIDAD.

¿ Parece que lo único, o casi lo único, que escuchamos últimamente cada día son quejas? Hay novedades a diario, pero dificilmente son buenas si se refieren, sobre todo, al ámbito laboral. Es lo que plantea Lola García en su artículo en El Confidencial, quien expone varias situaciones cotidianas, y traza una serie de posibles soluciones para hacer más llevadero el día a día. Os dejo el artículo.

Últimamente sólo oigo quejas a mí alrededor. Si voy en el metro escucho frases como: “Con la que está cayendo”, “No han renovado a…”, “Este año sin vacaciones…”. En los trabajos siempre había alguien que se quejaba constantemente, pero el porcentaje ha aumentado considerablemente debido a la situación económica que vivimos. 

Imaginaos las siguientes situaciones:

Situación 1: Lunes por la mañana y nada más comenzar a trabajar le preguntas a tu compañero de trabajo “¿Qué tal?” y te responde con aire resignado: “De lunes…”.

Situación 2: Abres el facebook y lo primero que lees de un amigo “Estoy plof” y lo etiquetan con un ‘Me gusta’ el resto de amistades.

Situación 3: Se acerca la época de vacaciones, preguntas a tu compañero de trabajo dónde tiene pensado irse, y la respuesta es “Si total entre un día de ida y otra de vuelta ya se termina lo bueno y vuelta a empezar”.

Situación 4: Personas que llevan más de dos años en la empresa y descuidan su vestimenta porque dicen “Yo, para venir aquí no me arreglo”.

Estos pensamientos están cargados de negatividad, difícilmente podremos sentirnos en un entorno positivo si nada más comenzar el lunes lo primero que hacemos es quejarnos de que ya ha pasado el fin de semana. ¿Qué ocurre con el lunes? ¿No hay nada nuevo que aportar, aprender, decir? Incluso, ante un acontecimiento tan positivo como es el irte de vacaciones, ya estás pensando en la vuelta…

¿Qué podemos ofrecer?

En la programación neurolinguística nos dicen que lo crucial no es lo que “nos pasa”, sino lo que pensamos en cada momento. El pensamiento es previo a la emoción, y ese pensamiento es el que nos hace sentirnos bien o mal. Este hecho explica cómo las personas que han vivido o presenciado un mismo hecho experimentan emociones muy distintas ante el mismo: unas pueden sentirse desgraciadas, otras afortunadas, otras indiferentes… ¿Qué eliges tú en el día a día? Obviamente no siempre vamos a poder estar controlando nuestros pensamientos, pero sí ser conscientes que podemos elegir la actitud para afrontar el día y que eso revierte en los demás.

Y si todos y cada uno de nosotros en nuestro día a día laboral aportáramos un gesto de amabilidad y una pizca de alegría podríamos cultivar el optimismo en el trabajo. Es como crear nuestro huerto de la felicidad, en el que todos sembramos lo mejor que podemos ofrecer. Y si pienso qué es lo mejor que podemos ofrecer, llego a la conclusión que es una pregunta interesante de realizar a los trabajadores de diferentes empresas, porque a veces estamos tan liados en la tarea y en el día a día que nos dejamos llevar por la rutina y seguramente que no nos hemos planteado esa cuestión.

Cosas que podemos cultivar en nuestro huerto todos los días

Si tuviera que diseñar el huerto de la felicidad para una empresa sería necesario cultivar pensamientos positivos, pues ya hemos visto que los pensamientos negativos nos generan emociones negativas. Para ello eliminaría de nuestro vocabulario las palabras pesimistas y las sustituiría por otras más optimistas de sentido casi equivalente. Por ejemplo: ante el pensamiento “Es un cliente pesado” sustituiría la palabra “pesado” por “se preocupa porque le gusta la excelencia en el trabajo”; En “Este proyecto es imposible” sustituiría la palabra “imposible” por “poco probable”; en “Esta tarea no es difícil de realizar”, sustituiría “no es difícil” por “es fácil”. ¿No os resulta más esperanzador?

Otro cultivo sería acabar con las comparaciones nefastas del tipo: “¡Ah, los viejos tiempos! Te acuerdas cuándo estaban trabajando ….Ya no es lo mismo..”. ” ¡No tengo tanta suerte como otros que en tan poco tiempo ya les han ascendido”…El otro día leí que un estudio realizado sobre los podios olímpicos revela que los medallistas de bronce parecen más felices que los de plata. ¿Por qué? Los segundos se comparan con los primeros y se sienten frustrados por no haber vencido, mientras que los terceros están contentos por el simple hecho de estar en el podio (se comparan con los que “están por detrás”).

Cultivar la gratitud en tu departamento y organización. Cuánto se agradece a ese compañero (o jefe) que te da las gracias por una aportación que ha creado valor al proyecto, o simplemente que te reconozcan tus méritos verdaderos. La gratitud tiene multitud de beneficios para la salud personal y organizacional porque ayuda a ver el lado positivo de las cosas, a forjar comparaciones positivas, valorar lo que se tiene, anima a los otros a hacerlo todo lo mejor que se pueda, favorece las buenas relaciones, relaja y hace feliz.

Cultivar el perdón. Debemos tener en cuenta que el perdón no es sinónimo de reconciliación, no implica forzosamente restaurar los lazos con el ofensor. No consiste en excusar al otro ni negar el perjuicio sufrido. Perdonar es renunciar al odio. Perdonar es renunciar a la cólera. Como dice Buda: “Aferrarse al odio es como coger un carbón ardiente para tirárselo a alguien. Eres tú quien se quema”.

Cultivar muestras de generosidad. Como dice un proverbio hindú: “La verdadera felicidad consiste en hacer feliz a los demás”. Cómo se agradece ese compañero de trabajo que es un cocinillas y tiene la generosidad de hacer un bizcocho de naranja para ofrecerlo en la hora del café, y con ello nos hace el día diferente.

Cultivar conductas o gestos que generan un buen clima laboral, como simplemente saludar y sonreír cada mañana que vas a trabajar, utilizar fórmulas de cortesía aunque sea solo para que te pasen unos folios: “¿Podrías por favor pasarme los folios? Muchas gracias…”. Hay tantos y tantos detalles que podríamos cultivar en nuestro huerto de la felicidad, que me encantaría que comentarais en el foro qué gestos os han hecho sentir bien en vuestro puesto de trabajo, y qué echáis en falta.

Cómo surgió la idea.

Bienvenidos a este nuevo blog y gracias por estar aquí. 

¿Quién no se ha sentido engañado, que le están tomando el pelo e incluso estafado?

Si te encuentras entre los aludídos, este es tu blog. Intentaremos con la ayuda de todos exponer casos y lo más importante los consejos para resolverlos. 

En este sitio mi única pretensión es poder ayudar a resolver esas situaciones que  nos amargan la vida y de paso denunciar en un foro público las malas prácticas que nos acechan. 

Espero ir añadiendo día a día casos de interés y utilidad para resolver vuestras reclamaciones. Gracias y espero vuestras sugerencias.